■グーリング ECOエンドミル2枚刃 20mm 1996220.000(8359509) エンドミル
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1996220.000-2980
12,720円 15,899円

オレンジブック トラスコ中山 TRUSCO
グーリング ECOエンドミル2枚刃 20mm 〔品番:1996220.000〕[ 注番:8359509]
特長

●ピンカドタイプで幅広い被削材に対応できます。

用途

●被削材:一般構造用鋼、炭素鋼、合金鋼、鋳鉄、アルミ合金。

仕様●刃数:2
●刃径(mm):20
●刃長(mm):40
●全長(mm):100
●シャンク径(mm):20
●表面処理:Aコーティング
●ねじれ角:30°
仕様2●ねじれ角30°
●ピン角
●センターカット:付
●刃径公差:φ2~φ12(0、-0.02)φ16以上(0、-0.03)
材質/仕上●超硬合金
セット内容/付属品
注意
原産国(名称)ドイツ
JANコード4580131626127
本体質量0.302kg


オレンジブック トラスコ中山 TRUSCO
グーリング ECOエンドミル2枚刃 20mm 〔品番:1996220.000〕[注番:8359509]
[本体質量:0.302kg]《包装時基本サイズ:120×26×26》〔包装時質量:360g〕
分類》切削工具》旋削・フライス加工工具》超硬スクエアエンドミル
☆納期情報:在庫色(黄) 仕入れ先通常在庫品 (欠品の場合有り)


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クレーム対応術

関根健夫

クレーム対応術 9 「聞いていない」と言われた場合の対処法

キャリア

今さら聞けないクレーム対応術 9 『「そんなことは聞いていない」と言われ、毎回堂々巡りです……』

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メモを取っても効果がない人

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 そうした環境の中で、一部のお客さまから「そんなことは聞いていない(言っていない)」「話が違う」などと主張される場合がある。もちろん、こちらは「確かに聞いた(言った)」との確信があるが、お客さま側は、こちらの認識、見解とは異なった主張をしてくる。

 役所側では多くの場合、お客さまとの対応の記録を残しているはずだ。正式な記録をサーバーに保管する場合もあるし、メモをノートなどに残す場合もあるだろう。それをお客さまに伝え、相手方が結果的に主張を撤回すれば、それはそれでよい。

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記録を取っても認めない人

 こちらには記録と確信があるにもかかわらず、それを認めない理由は二つ考えられる。

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 本人が自覚しているにもかかわらず「知らない」「聞いていない」「言った」「言わない」などと小さなウソをつく。この場合、所詮は虚偽を主張しているので、冷静に粘り強く突き詰めていけば、相手は言い分を撤回する可能性は高い。

 もう一つは、本人もそう思い込んでいる場合だ。

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 一方、最近では、認知症が疑われるような言動をする人も増えているという。比較的高齢者に多く、相手が聞いたこと(こちらが話したこと)、相手が話したこと(こちらが聞いたこと)を忘れてしまうそうだ。結果として、説明したという行為が無意味になってしまう。そうしたお客さまに、激しい感情を伴って「知らない」「聞いていない」などと何度も主張されると、担当者のストレスは相当なものになる。

主張を補完する要素を使う

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 役所の窓口での説明でも、手引書や説明書などの書面を交付することがある。文書を利用した説明や意思確認は、トラブル防止の一つの方法だ。書面を使って説明し、それを相手方に保管してもらえば、いつでも見直すことができる。説明に伴い書面を交付したことを証明すれば、第三者にもアピールできる。

 しかし、現実には口頭での説明が圧倒的に多く、説明がすべて文書化されることはないだろう。したがって、相手方が前言を翻したり、約束を反故にしたりすれば、再度説明を試みて、その約束の履行を促すしかない。つらいことかと思うが、その努力が正義を貫こうとする誠意と言うべきだろう。

基本は粘り強さ

 虚偽を発言する人や思い込みを持っている人には、こちらも言うべき時は言わなければならない。クレームに対抗する有効な手段は、逆質問である。「その時は、何とおっしゃったのですか」「その時は、どのようにお聞きになりましたか」などと、逆質問を交えて、相手方への理解を示しつつ、粘り強く説明する。

 しかし、説明の努力も無制限というわけにはいかない。それでも翻意しない発言を繰り返す人については、いつかははっきりとした口調で、「この件については、○月○日にこの内容でお伝えしています」「こちらには、記録があります」などと、主張することも考える。

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 この時「おかしいでしょう」「それはウソですよね」などと、こちらの証拠に基づいて論理的優位性を前面に出して話すと、感情的に反発され、喧嘩になってしまう可能性がある。こちらにはメモがある、証拠があるからといって、書類等に頼る雰囲気を感じさせることも、感情的な反発を生む。あくまでも、自分の見聞きしたことを基本として、信念を述べるようにする。

どのような姿勢でクレームに向き合えばいいかを、適確にアドバイス

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注目のキーワード

関根健夫

人材教育コンサルタント

1955年生まれ。武蔵工業大学(現、東京都市大学)卒業後、民間企業を経て、88年、アイベック・ビジネス教育研究所を設立。現在、同社代表取締役。コミュニケーションをビジネスの基本能力ととらえ、クレーム対応、営業力強化などをテーマに、官公庁、自治体、企業等の研修・講演、コンサルティングで活躍中。著書に、『こんなときどうする 公務員のためのクレーム対応マニュアル』『事例でわかる公務員のためのクレーム対応マニュアル 実践編』(ぎょうせい刊)。

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