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038180-14929
14,520円 18,150円








素材■表地:正絹100%
■裏地:合成繊維
サイズMサイズ

■身丈163cm
肩裄:68cm
袖丈:50cm
前幅:24.5cm
後幅:30.5cm
■奨励サイズ
身長:151cm~163cm
バスト:80cm~90cm
ヒップ:85~98cm
セット内容留袖・袋帯・長襦袢(半衿付)・帯揚・帯締・末広(金銀)・草履・バック・衿しん・足袋・肌着(ワンピース)・腰ひも4本・和装ベルト1本・帯板1本・伊達締め2本

※足袋はプレゼントいたします
備考※その他着付けに必要となるものがある可能性がございます。着付けされる方にお聞きいただきご準備ください。(着付け時に使用する補正用のタオルなど)

※髪飾りは美容師さんとご相談くださいませ。当店では用意がございません。
コーディネートについて着物以外の帯や小物などは、お選びいただいた着物に合わせて当店スタッフがコーディネートさせていただきます。
着物の色についてのご注意ご覧のモニターや環境よって、実際の色目と若干異なる場合がございますので予めご了承くださいませ。
配送についてレンタル期間はご利用時の3日前からレンタル可能です。
ご使用後は返却チェックシートをご利用いただいた後、同封しております着払シートをご利用いただいてゆうパックでご発送ください。
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151cm 152cm 153cm 154cm 155cm 156cm 157cm 158cm 159cm 160cm
161cm 162cm 163cm
































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クレーム対応術

関根健夫

クレーム対応術 9 「聞いていない」と言われた場合の対処法

キャリア

今さら聞けないクレーム対応術 9 『「そんなことは聞いていない」と言われ、毎回堂々巡りです……』

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メモを取っても効果がない人

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 そうした環境の中で、一部のお客さまから「そんなことは聞いていない(言っていない)」「話が違う」などと主張される場合がある。もちろん、こちらは「確かに聞いた(言った)」との確信があるが、お客さま側は、こちらの認識、見解とは異なった主張をしてくる。

 役所側では多くの場合、お客さまとの対応の記録を残しているはずだ。正式な記録をサーバーに保管する場合もあるし、メモをノートなどに残す場合もあるだろう。それをお客さまに伝え、相手方が結果的に主張を撤回すれば、それはそれでよい。

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記録を取っても認めない人

 こちらには記録と確信があるにもかかわらず、それを認めない理由は二つ考えられる。

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 本人が自覚しているにもかかわらず「知らない」「聞いていない」「言った」「言わない」などと小さなウソをつく。この場合、所詮は虚偽を主張しているので、冷静に粘り強く突き詰めていけば、相手は言い分を撤回する可能性は高い。

 もう一つは、本人もそう思い込んでいる場合だ。

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 一方、最近では、認知症が疑われるような言動をする人も増えているという。比較的高齢者に多く、相手が聞いたこと(こちらが話したこと)、相手が話したこと(こちらが聞いたこと)を忘れてしまうそうだ。結果として、説明したという行為が無意味になってしまう。そうしたお客さまに、激しい感情を伴って「知らない」「聞いていない」などと何度も主張されると、担当者のストレスは相当なものになる。

主張を補完する要素を使う

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 役所の窓口での説明でも、手引書や説明書などの書面を交付することがある。文書を利用した説明や意思確認は、トラブル防止の一つの方法だ。書面を使って説明し、それを相手方に保管してもらえば、いつでも見直すことができる。説明に伴い書面を交付したことを証明すれば、第三者にもアピールできる。

 しかし、現実には口頭での説明が圧倒的に多く、説明がすべて文書化されることはないだろう。したがって、相手方が前言を翻したり、約束を反故にしたりすれば、再度説明を試みて、その約束の履行を促すしかない。つらいことかと思うが、その努力が正義を貫こうとする誠意と言うべきだろう。

基本は粘り強さ

 虚偽を発言する人や思い込みを持っている人には、こちらも言うべき時は言わなければならない。クレームに対抗する有効な手段は、逆質問である。「その時は、何とおっしゃったのですか」「その時は、どのようにお聞きになりましたか」などと、逆質問を交えて、相手方への理解を示しつつ、粘り強く説明する。

 しかし、説明の努力も無制限というわけにはいかない。それでも翻意しない発言を繰り返す人については、いつかははっきりとした口調で、「この件については、○月○日にこの内容でお伝えしています」「こちらには、記録があります」などと、主張することも考える。

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 この時「おかしいでしょう」「それはウソですよね」などと、こちらの証拠に基づいて論理的優位性を前面に出して話すと、感情的に反発され、喧嘩になってしまう可能性がある。こちらにはメモがある、証拠があるからといって、書類等に頼る雰囲気を感じさせることも、感情的な反発を生む。あくまでも、自分の見聞きしたことを基本として、信念を述べるようにする。

どのような姿勢でクレームに向き合えばいいかを、適確にアドバイス

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関根健夫

人材教育コンサルタント

1955年生まれ。武蔵工業大学(現、東京都市大学)卒業後、民間企業を経て、88年、アイベック・ビジネス教育研究所を設立。現在、同社代表取締役。コミュニケーションをビジネスの基本能力ととらえ、クレーム対応、営業力強化などをテーマに、官公庁、自治体、企業等の研修・講演、コンサルティングで活躍中。著書に、『こんなときどうする 公務員のためのクレーム対応マニュアル』『事例でわかる公務員のためのクレーム対応マニュアル 実践編』(ぎょうせい刊)。

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