ノリタケ 汎用研削砥石 PA60Jピンク 305X38X127 1000E30630 その他
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12,670円 15,838円

【ご注意】
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商品画像とサイズ・色が違う等での返品・交換はお受けできませんので
最終的な仕様等不明な点はメーカーHP等にてご確認くださいますよう、よろしくお願い致します。

【メーカー】
●(株)ノリタケカンパニーリミテド

【特長】
●研削焼けに強いPA・PAA砥材と高性能結合剤V35を採用しています。
●下記以外のアイテムにつきましては、別途お問い合わせください。

【用途】
●PA・PAA砥材:合金鋼、工具鋼などの精密研削、工具研削、金型研削加工。
●適用被削材:SKD、SKH、SCM、SKS、SKなど。

【仕様】
●粒度(#):60
●色:ピンク
●外径(mm):305
●厚さ(mm):38
●穴径(mm):127
●砥材:PA
●硬度:J
●結合剤:V
●形状:1
●砥石周速(m/s):33
●平型(形状1号)
●両ドビテール形(形状10号)

【材質・仕上げ】
●砥材、ビトリファイド結合材

【注意】
●誤った使い方をした場合、砥石が破壊して、死亡または重傷をまねく恐れがあります。製品に添付の検査表にある「警告」の内容を必ず守ってください。

【質量】
●6.740KG

商品詳細はオレンジブックカタログ2021年の【5-1047ページ】をご確認下さい。

※オレンジブックカタログには、他メーカー製品の取扱いもございます。店内で同等品でも価格が異なって販売されている場合がございますので、あらかじめご了承ください。



クレーム対応術

関根健夫

クレーム対応術 9 「聞いていない」と言われた場合の対処法

キャリア

今さら聞けないクレーム対応術 9 『「そんなことは聞いていない」と言われ、毎回堂々巡りです……』

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メモを取っても効果がない人

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 そうした環境の中で、一部のお客さまから「そんなことは聞いていない(言っていない)」「話が違う」などと主張される場合がある。もちろん、こちらは「確かに聞いた(言った)」との確信があるが、お客さま側は、こちらの認識、見解とは異なった主張をしてくる。

 役所側では多くの場合、お客さまとの対応の記録を残しているはずだ。正式な記録をサーバーに保管する場合もあるし、メモをノートなどに残す場合もあるだろう。それをお客さまに伝え、相手方が結果的に主張を撤回すれば、それはそれでよい。

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記録を取っても認めない人

 こちらには記録と確信があるにもかかわらず、それを認めない理由は二つ考えられる。

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 本人が自覚しているにもかかわらず「知らない」「聞いていない」「言った」「言わない」などと小さなウソをつく。この場合、所詮は虚偽を主張しているので、冷静に粘り強く突き詰めていけば、相手は言い分を撤回する可能性は高い。

 もう一つは、本人もそう思い込んでいる場合だ。

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 一方、最近では、認知症が疑われるような言動をする人も増えているという。比較的高齢者に多く、相手が聞いたこと(こちらが話したこと)、相手が話したこと(こちらが聞いたこと)を忘れてしまうそうだ。結果として、説明したという行為が無意味になってしまう。そうしたお客さまに、激しい感情を伴って「知らない」「聞いていない」などと何度も主張されると、担当者のストレスは相当なものになる。

主張を補完する要素を使う

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 役所の窓口での説明でも、手引書や説明書などの書面を交付することがある。文書を利用した説明や意思確認は、トラブル防止の一つの方法だ。書面を使って説明し、それを相手方に保管してもらえば、いつでも見直すことができる。説明に伴い書面を交付したことを証明すれば、第三者にもアピールできる。

 しかし、現実には口頭での説明が圧倒的に多く、説明がすべて文書化されることはないだろう。したがって、相手方が前言を翻したり、約束を反故にしたりすれば、再度説明を試みて、その約束の履行を促すしかない。つらいことかと思うが、その努力が正義を貫こうとする誠意と言うべきだろう。

基本は粘り強さ

 虚偽を発言する人や思い込みを持っている人には、こちらも言うべき時は言わなければならない。クレームに対抗する有効な手段は、逆質問である。「その時は、何とおっしゃったのですか」「その時は、どのようにお聞きになりましたか」などと、逆質問を交えて、相手方への理解を示しつつ、粘り強く説明する。

 しかし、説明の努力も無制限というわけにはいかない。それでも翻意しない発言を繰り返す人については、いつかははっきりとした口調で、「この件については、○月○日にこの内容でお伝えしています」「こちらには、記録があります」などと、主張することも考える。

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 この時「おかしいでしょう」「それはウソですよね」などと、こちらの証拠に基づいて論理的優位性を前面に出して話すと、感情的に反発され、喧嘩になってしまう可能性がある。こちらにはメモがある、証拠があるからといって、書類等に頼る雰囲気を感じさせることも、感情的な反発を生む。あくまでも、自分の見聞きしたことを基本として、信念を述べるようにする。

どのような姿勢でクレームに向き合えばいいかを、適確にアドバイス

お役立ち

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関根健夫

人材教育コンサルタント

1955年生まれ。武蔵工業大学(現、東京都市大学)卒業後、民間企業を経て、88年、アイベック・ビジネス教育研究所を設立。現在、同社代表取締役。コミュニケーションをビジネスの基本能力ととらえ、クレーム対応、営業力強化などをテーマに、官公庁、自治体、企業等の研修・講演、コンサルティングで活躍中。著書に、『こんなときどうする 公務員のためのクレーム対応マニュアル』『事例でわかる公務員のためのクレーム対応マニュアル 実践編』(ぎょうせい刊)。

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